فروش با سوال پرسیدن – بخش اول از سری مقالات آموزشی

مقدمه‌ای برای فروشنده کاریزماتیک

پیش‌درآمد سبک فروش با سوال پرسیدن

در دنیای پر رقابت امروز، توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و هدایت آنان به سمت تصمیم‌گیری، یکی از مهارت‌های کلیدی هر فروشنده موفقی است. اما آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که به جای متقاعد کردن مشتریان با ارائه انبوهی از اطلاعات، آن‌ها را با پرسیدن سوالات هوشمندانه به سمت تصمیم درست هدایت کنید؟ سبک «فروش با سوال پرسیدن» دقیقاً بر همین اساس بنا شده است. این روش نه تنها به شما کمک می‌کند تا نیازهای واقعی مشتری را کشف کنید، بلکه به واسطه پرسش‌های استراتژیک و هدفمند، اعتماد و تعامل عمیقی با آن‌ها برقرار می‌سازید.

در این سلسله مقالات، به معرفی متدها و ابزارهایی خواهیم پرداخت که به شما کمک می‌کنند تا به یک فروشنده کاریزماتیک تبدیل شوید. فروشنده‌ای که با اعتماد به نفس و هوشمندی، مشتری را به سمت خریدی آگاهانه و رضایت‌بخش هدایت می‌کند. اگر به دنبال ارتقای مهارت‌های فروش خود هستید و می‌خواهید به یک حرفه‌ای در این حوزه تبدیل شوید، این مقالات می‌توانند نقطه شروع مناسبی برای شما باشند.

همیشه مثبت بودن، همه داستان نیست

کمتر پدیده‌ای به اندازه فردی که همواره مثبت است و همیشه پرانرژی به نظر می‌رسد و لبخند می‌زند، مردم را مشکوک می‌کند. ژست و منش مثبت‌نگر، صدای پرانرژی و پرزنت‌های از پیش آماده شده، به همان اندازه‌ای که برای مشتری سرگرم کننده است می‌تواند مشکوک هم باشد! اصطلاح “شانه گرفتن” اصولا برای افرادی که با ژست باکلاسی و خارجی، تفاوت عجیبی با دیگران دارند و “مشکوک” لیبل می‌خورند، به کار می‌رود.

ژست مثبت شما فقط تا هنگامی‌که مصنوعی نگردیده است خریدار دارد. این بر خلاف آن چیزی است که عموما در دوره‌های توسعه فردی و آموزش فروش به فراگیران براین مبنا آموزش داده می‌شود که فروشنده باید نسبت به محصول خود مشتاق باشد و شما باید نسبت به رویدادهای زندگی همیشه خوش‌بین باشید. گرچه فروشنده کاریزماتیک چارچوب ذهنی مثبتی دارد اما خوش‌بینی افراطی و رفتار مثبت نمایشی از کاریزما می‌کاهد.

در اکثر سازمان‌های فروش‌محوری که اینجانب تا به امروز دیده‌ام بهترین فروشنده‌ها چندان هم افراد مثبت‌اندیش و مشتاقی نبودند. در واقع بسیاری از فروشندگان برتر اصولا به همه چیز بدبین هستند و هر چه باشند، بمب انرژی مثبت به شمار نمی روند بلکه با عزت نفس و جدیت، کیفیت هایی همچون اعتماد به نفس، قابلیت و تجربه را به اطراف مخابره می کنند. این حالت با فروشنده‌ی مشتاقی که انگار لبخندی به صورت وی چسبانده شده است تفاوت بسیاری دارد.

سندرم پرزنت تکراری

برای بسیاری از ما پیش آمده است که با فروشنده‌ای رو به رو  شویم که گویا جملات ارائه‌ای که برای ما اجرا می‌کند را عینا و مو‌به‌مو برای ۱۰۰ نفر دیگر هم اجرا کرده است. این‌ها فروشندگانی هستند که در ارائه محصولات و خدمات، برایمان دلایل خریدمان را شرح می‌دهند و به ما می‌گویند چرا باید مشتری آنها شویم، در حالیکه از ما نپرسیده‌اند چرا می‌خواهیم خرید محصولات آنها را بررسی کنیم، چه چیزی می‌خواهیم و آیا اصلا مشکلی داریم؟ آنها حلال مشکلاتی هستند که اصرار دارند ما با آنها رو به رو هستیم. مشکلی که گویی تنها محصول ایشان که حتما بهتر از محصولات رقیب هم است حل می‌کند.

متد فروش با سوال پرسیدن احساس منحصر به فرد بودن مخاطب را به رسمیت می‌شناسد. ما از مخاطب می‌خواهیم به دلیلی که برای خود او مهم است خرید کند. برای اینکه در زمان ارائه محصول خود به مخاطب آنچه برای او مهم است را به وی معرفی کنیم در مرحله دوم از فرایند فروش از وی سوال می‌پرسیم و تا زمانی که خودش نیازش به محصول ما و یا سودمندی خدماتمان را تایید نکرده است چیزی به وی ارائه نمی‌دهیم. چرا؟ چون فروشنده کاریزماتیک برای خودش مخالفت نمی‌خرد!

ما در فرایند فروش با سوال پرسیدن به عنوان فروشنده کاریزماتیک سعی نمی‌کنیم نیاز خاصی را به مشتری القا کنیم بلکه تلاش می‌کنیم متوجه شویم او چه کاری برای حل مشکلش و یا برآوردن خواسته‌اش بدون ما انجام می‌داده است و سپس با شناختن استراتژی انتخاب و تصمیم‌گیری او محصولمان را هماهنگ با دنیای خودش ارائه می‌کنیم. هدف ما این است که مشتری بخواهد محصول ما را داشته باشد پس باید آن را بپذیرد و بخواهد.

ما به مشتری اجازه می‌دهیم خودش به خود بفروشد. به او کمک می‌کنیم تعامل با ما و استفاده از خدماتمان را تصور کند. این هدایت و رهبری ذهن مشتری است. ژست ما، ژست مشاوری امین است که به اصول حرفه خود پایبند است. نه اینکه بازاریابی درمانده در میان تلاطم بازار باشیم. مردم ژست ما و رفتارمان را می‌خرند.

در روش فروش با سوال پرسیدن دست به سر شدن از کاریزما می‌کاهد

فروشندگان مشاورانی هستند که با ارزیابی و دریافت اطلاعات صحیح به مخاطب در تصمیم‌گیری کمک می‌کنند. می‌بایست دقت کنیم پیش از  اینکه بتوانیم اطلاعات موثقی از مخاطب دریافت کنیم باید با او ارتباطی موثر و سازنده برقرار نموده باشیم. همه می‌دانیم اگر پیش از اینکه با مشتری احوالپرسی کرده باشیم و فضایی از احترام – در اینجا به معنی به رسمیت شناختن حق انتخاب مخاطب است – و اعتماد دوجانبه به وجود آورده باشیم اگر بدون مقدمه از وی بخواهیم به ما بگوید چه نیازی دارد، اطلاعات کاری خود را در اختیار ما قرار دهد و یا دلیل خود را برای انجام کاری برایمان توضیح دهد، حتی اگر پاسخی دریافت کنیم احتمال کمی وجود دارد که اطلاعات واقعی دریافت نموده باشیم.

نکته ای که در فروش با سوال پرسیدن وجود دارد این است که حتی با ایجاد تفاهم متقابل اگر صرفا به دنبال یافتن مشکل و یا درد مشتری باشیم، باز هم ممکن است راه به جایی نبریم. گرچه گاهی پیش می‌آید اما این یک رویداد نادر است که فردی آنچنان به دنبال یافتن راه‌حلی باشد که با دیدن ما خدا را شکر کند و خرید نماید. هر کدام از ما که مدتی در حرفه فروش فعالیت نموده باشد مشاهده کرده است بسیاری از مخاطبین، حتی به اینکه ممکن است مشکلی داشته باشند فکر ننموده اند و یا اگر می‌دانند چه مشکلی دارند هر کدام به شیوهای به اداره امور خود می‌پردازند.

دانش بازاریابی برای فروشنده کاریزماتیک

اکنون برای توضیح بیشتر، به سه گروه عمده در طبقه‌بندی مشتریان بر اساس احساس نیاز آن‌ها به محصولی که می‌فروشیم، اشاره می‌کنیم. در واقع به دلیل تفاوت گروه‌های مختلف مشتریان است که برای فروش راهبرد تعریف می‌کنیم و به اقتضای هر گروه و موقعیت، راهبرد متفاوتی اتخاذ می‌نماییم. 

 گروه اول در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان آماده خرید In The Market

مشتریان دست به نقد آنهایی هستند که نیازی دارند و با اشراف به نیاز خود و آنچه مشکل ایشان را برطرف می‌کند درصدد برطرف نمودن آن می‌باشند. ( صرف‌نظر از استثنائات به طور کلی تعداد کمی از مخاطبان در این گروه قرار می‌گیرند) در واقع نیاز ایشان به عنوان یک نیاز مبرم به شکل یک خواسته درآمده است. مانند کسی که تلفن همراه خود را گم نموده و در صدد خرید یک دستگاه تلفن همراه جدید است. این شخص در مثال ما به احتمال بسیار ممکن است بدون انتظار برای حضور یک فروشنده به بازار مراجعه نماید و در صدد تهیه یک دستگاه گوشی همراه جدید برای خود برآید.

همینطور مدیر اداری یک کمپانی کوچک هنگامی‌که در بحبوبه کار اداری و نزدیک به ضرب‌العجل تحویل پروژه‌ای، ناگهان متوجه می‌گردد دستگاه پرینتر شرکت خراب شده و گویا به علت قدیمی و خارج از رده بودن تعمیر نمی‌گردد. اکنون اگر شما فروشنده خوش شانس پرینتر باشید و با او تماس بگیرید می‌توانید فروش آسانی داشته باشید.

گروه دوم در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان غیر فعال

مشتریانی در این گروه می‌گنجند که متوجه وجود نیاز و یا مشکلی شده‌اند اما نیاز ایشان هنوز به شکل یک خواسته متجلی نگردیده است. اینها معمولا افرادی هستند که به شما می‌گویند: باید بررسی کنم و یا اجازه دهید بیشتر فکر کنم. تعداد مخاطبینی که در این گروه می‌گنجند بیشتر از گروه اول است اما هنوز بزرگترین گروه مخاطبین شما نیستند.

گروه سوم در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان احتمالی

افرادی هستند که نه تنها نیاز و مشکلی در کار خود نمی‌بینند بلکه حتی کارایی محصول و خدمات شما را نیز نمی‌شناسند ( اگر متوجه شده‌اید که تعداد مخاطبینی که متعلق به این گروهند بسیار بیشتر از دو گروه پیشین است معلوم است که فروشنده فعالی هستید!) ما برای اینکه بتوانیم فروشی به این افراد داشته باشیم می‌بایست به اندازه کافی اطلاعاتی صحیح از آنچه انجام می‌دهند و نحوه تصمیم‌گیری و فرایند انتخاب ایشان به دست آوریم. به همین دلیل فروش با سوال فرایندی است که به کار ما می‌آید.

همانطور که احتمالا متوجه شده‌اید به دلیل تفاوت در میزان آنچه «نیاز مشتری» می‌نامیم، روش اصرار و فشار و یا ارائه‌های از پیش آماده شده‌ی تکراری و تک‌سایز، در تعامل با همه این گروه‌ها به یک اندازه کارایی ندارند و بهبود بهره‌وری فرد فروشنده به دقت انتخاب و کارایی استراتژی او در ترغیب هر گروه بستگی دارد. پیش از آنکه به خواندن مقالات این سری آموزشی ادامه دهید می‌توانید این مطلب را بخوانید و درک و تصویری کلی از روش فروش با سوال به دست آورید.

قسمت نخست از این سری مقالات را از اینجا مطالعه نمایید.