مقدمهای برای فروشنده کاریزماتیک
پیشدرآمد سبک فروش با سوال پرسیدن
در دنیای پر رقابت امروز، توانایی برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان و هدایت آنان به سمت تصمیمگیری، یکی از مهارتهای کلیدی هر فروشنده موفقی است. اما آیا تا به حال به این فکر کردهاید که به جای متقاعد کردن مشتریان با ارائه انبوهی از اطلاعات، آنها را با پرسیدن سوالات هوشمندانه به سمت تصمیم درست هدایت کنید؟ سبک «فروش با سوال پرسیدن» دقیقاً بر همین اساس بنا شده است. این روش نه تنها به شما کمک میکند تا نیازهای واقعی مشتری را کشف کنید، بلکه به واسطه پرسشهای استراتژیک و هدفمند، اعتماد و تعامل عمیقی با آنها برقرار میسازید.
در این سلسله مقالات، به معرفی متدها و ابزارهایی خواهیم پرداخت که به شما کمک میکنند تا به یک فروشنده کاریزماتیک تبدیل شوید. فروشندهای که با اعتماد به نفس و هوشمندی، مشتری را به سمت خریدی آگاهانه و رضایتبخش هدایت میکند. اگر به دنبال ارتقای مهارتهای فروش خود هستید و میخواهید به یک حرفهای در این حوزه تبدیل شوید، این مقالات میتوانند نقطه شروع مناسبی برای شما باشند.
هميشه مثبت بودن، همه داستان نیست
كمتر پديدهاي به اندازه فردي كه همواره مثبت است و هميشه پرانرژي به نظر ميرسد و لبخند ميزند، مردم را مشكوك ميكند. ژست و منش مثبتنگر، صدای پرانرژی و پرزنتهای از پیش آماده شده، به همان اندازهای که برای مشتری سرگرم کننده است میتواند مشکوک هم باشد! اصطلاح “شانه گرفتن” اصولا برای افرادی که با ژست باکلاسی و خارجی، تفاوت عجیبی با دیگران دارند و “مشکوک” لیبل میخورند، به کار میرود.
ژست مثبت شما فقط تا هنگامیکه مصنوعی نگردیده است خریدار دارد. این بر خلاف آن چیزی است که عموما در دورههاي توسعه فردی و آموزش فروش به فراگیران براین مبنا آموزش داده ميشود كه فروشنده بايد نسبت به محصول خود مشتاق باشد و شما باید نسبت به رویدادهای زندگی همیشه خوشبین باشید. گرچه فروشنده کاریزماتیک چارچوب ذهنی مثبتی دارد اما خوشبینی افراطی و رفتار مثبت نمایشی از کاریزما میکاهد.
در اكثر سازمانهاي فروشمحوري كه اینجانب تا به امروز ديدهام بهترين فروشندهها چندان هم افراد مثبتانديش و مشتاقي نبودند. در واقع بسياري از فروشندگان برتر اصولا به همه چيز بدبين هستند و هر چه باشند، بمب انرژي مثبت به شمار نمي روند بلكه با عزت نفس و جديت، كيفيت هايي همچون اعتماد به نفس، قابليت و تجربه را به اطراف مخابره مي كنند. اين حالت با فروشندهي مشتاقي كه انگار لبخندي به صورت وي چسبانده شده است تفاوت بسياری دارد.
سندرم پرزنت تكراري
براي بسياري از ما پيش آمده است كه با فروشندهاي رو به رو شویم كه گویا جملات ارائهاي كه براي ما اجرا ميكند را عينا و موبهمو براي 100 نفر ديگر هم اجرا كرده است. اینها فروشندگاني هستند كه در ارائه محصولات و خدمات، برايمان دلايل خريدمان را شرح ميدهند و به ما ميگويند چرا بايد مشتري آنها شويم، در حاليكه از ما نپرسيدهاند چرا ميخواهيم خريد محصولات آنها را بررسي كنيم، چه چيزي ميخواهيم و آيا اصلا مشكلي داريم؟ آنها حلال مشكلاتي هستند كه اصرار دارند ما با آنها رو به رو هستيم. مشكلي كه گويي تنها محصول ايشان كه حتما بهتر از محصولات رقيب هم است حل میکند.
متد فروش با سوال پرسیدن احساس منحصر به فرد بودن مخاطب را به رسميت ميشناسد. ما از مخاطب ميخواهيم به دليلي كه براي خود او مهم است خريد كند. براي اينكه در زمان ارائه محصول خود به مخاطب آنچه براي او مهم است را به وي معرفي كنيم در مرحله دوم از فرايند فروش از وي سوال ميپرسيم و تا زمانی که خودش نيازش به محصول ما و يا سودمندي خدماتمان را تاييد نكرده است چيزي به وي ارائه نميدهيم. چرا؟ چون فروشنده کاریزماتیک برای خودش مخالفت نمیخرد!
ما در فرايند فروش با سوال پرسیدن به عنوان فروشنده کاریزماتیک سعي نمیکنیم نياز خاصي را به مشتري القا كنيم بلكه تلاش ميكنيم متوجه شويم او چه كاري براي حل مشكلش و يا برآوردن خواستهاش بدون ما انجام ميداده است و سپس با شناختن استراتژي انتخاب و تصميمگيري او محصولمان را هماهنگ با دنياي خودش ارائه ميكنيم. هدف ما این است که مشتری بخواهد محصول ما را داشته باشد پس باید آن را بپذیرد و بخواهد.
ما به مشتری اجازه میدهیم خودش به خود بفروشد. به او کمک میکنیم تعامل با ما و استفاده از خدماتمان را تصور کند. این هدایت و رهبری ذهن مشتری است. ژست ما، ژست مشاوری امین است که به اصول حرفه خود پایبند است. نه اینکه بازاریابی درمانده در میان تلاطم بازار باشیم. مردم ژست ما و رفتارمان را میخرند.
در روش فروش با سوال پرسیدن دست به سر شدن از کاریزما میکاهد
فروشندگان مشاوراني هستند كه با ارزيابي و دريافت اطلاعات صحيح به مخاطب در تصميمگیری كمك ميكنند. میبایست دقت کنیم پیش از اينكه بتوانيم اطلاعات موثقی از مخاطب دريافت كنيم باید با او ارتباطي موثر و سازنده برقرار نموده باشیم. همه میدانیم اگر پيش از اينكه با مشتری احوالپرسي كرده باشيم و فضایی از احترام – در اینجا به معنی به رسمیت شناختن حق انتخاب مخاطب است – و اعتماد دوجانبه به وجود آورده باشيم اگر بدون مقدمه از وي بخواهيم به ما بگويد چه نيازي دارد، اطلاعات كاري خود را در اختيار ما قرار دهد و يا دليل خود را براي انجام كاري برايمان توضيح دهد، حتي اگر پاسخي دريافت كنيم احتمال كمي وجود دارد كه اطلاعات واقعي دريافت نموده باشيم.
نكته اي كه در فروش با سوال پرسیدن وجود دارد اين است كه حتي با ايجاد تفاهم متقابل اگر صرفا به دنبال يافتن مشكل و يا درد مشتری باشيم، باز هم ممكن است راه به جايي نبريم. گرچه گاهی پیش میآید اما این یک رویداد نادر است که فردي آنچنان به دنبال يافتن راهحلي باشد كه با ديدن ما خدا را شكر كند و خريد نمايد. هر کدام از ما که مدتی در حرفه فروش فعالیت نموده باشد مشاهده کرده است بسياري از مخاطبين، حتي به اينكه ممكن است مشكلي داشته باشند فكر ننموده اند و يا اگر ميدانند چه مشكلي دارند هر كدام به شيوهاي به اداره امور خود ميپردازند.
دانش بازاریابی برای فروشنده کاریزماتیک
اكنون براي توضيح بيشتر، به سه گروه عمده در طبقهبندی مشتریان بر اساس احساس نیاز آنها به محصولی که میفروشیم، اشاره میکنیم. در واقع به دليل تفاوت گروههاي مختلف مشتریان است كه براي فروش راهبرد تعريف ميكنيم و به اقتضاي هر گروه و موقعيت، راهبرد متفاوتی اتخاذ مينماييم.
گروه اول در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان آماده خرید In The Market
مشتریان دست به نقد آنهايي هستند كه نيازي دارند و با اشراف به نياز خود و آنچه مشكل ايشان را برطرف ميكند درصدد برطرف نمودن آن ميباشند. ( صرفنظر از استثنائات به طور كلي تعداد كمي از مخاطبان در اين گروه قرار ميگيرند) در واقع نياز ايشان به عنوان يك نياز مبرم به شكل يك خواسته درآمده است. مانند كسي كه تلفن همراه خود را گم نموده و در صدد خريد يك دستگاه تلفن همراه جديد است. این شخص در مثال ما به احتمال بسیار ممكن است بدون انتظار براي حضور يك فروشنده به بازار مراجعه نمايد و در صدد تهيه يك دستگاه گوشي همراه جديد براي خود برآيد.
همينطور مدير اداري يك كمپاني كوچك هنگاميكه در بحبوبه كار اداري و نزديك به ضربالعجل تحويل پروژهاي، ناگهان متوجه ميگردد دستگاه پرينتر شركت خراب شده و گويا به علت قديمي و خارج از رده بودن تعمير نميگردد. اكنون اگر شما فروشنده خوش شانس پرينتر باشيد و با او تماس بگيريد ميتوانيد فروش آساني داشته باشيد.
گروه دوم در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان غیر فعال
مشتریانی در اين گروه ميگنجند که متوجه وجود نياز و يا مشكلي شدهاند اما نياز ايشان هنوز به شكل يك خواسته متجلي نگرديده است. اينها معمولا افرادي هستند كه به شما ميگويند: بايد بررسي كنم و يا اجازه دهيد بيشتر فكر كنم. تعداد مخاطبيني كه در اين گروه ميگنجند بيشتر از گروه اول است اما هنوز بزرگترين گروه مخاطبين شما نيستند.
گروه سوم در فروش با سوال پرسیدن: مشتریان احتمالی
افرادي هستند كه نه تنها نياز و مشكلي در كار خود نميبينند بلكه حتي كارايي محصول و خدمات شما را نيز نميشناسند ( اگر متوجه شدهايد كه تعداد مخاطبيني كه متعلق به اين گروهند بسيار بيشتر از دو گروه پيشين است معلوم است كه فروشنده فعالي هستيد!) ما براي اينكه بتوانيم فروشي به اين افراد داشته باشيم ميبايست به اندازه كافي اطلاعاتي صحيح از آنچه انجام ميدهند و نحوه تصميمگيري و فرايند انتخاب ايشان به دست آوريم. به همين دلیل فروش با سوال فرايندي است كه به كار ما ميآيد.
همانطور كه احتمالا متوجه شدهاید به دلیل تفاوت در میزان آنچه «نیاز مشتری» مینامیم، روش اصرار و فشار و يا ارائههاي از پيش آماده شدهي تكراري و تكسايز، در تعامل با همه اين گروهها به يك اندازه كارايي ندارند و بهبود بهرهوري فرد فروشنده به دقت انتخاب و كارايي استراتژي او در ترغيب هر گروه بستگي دارد. پیش از آنکه به خواندن مقالات این سری آموزشی ادامه دهید میتوانید این مطلب را بخوانید و درک و تصویری کلی از روش فروش با سوال به دست آورید.