سری فروشنده کاریزماتیک و مبحث مدیریت زمان در فروش با سوال
انواع وظایف و مسئولیت‌های فروشنده کاریزماتیک
بر اساس نوع دیدگاهی که به طبقه‌بندی و شناسایی مراحل فروش می‌پردازد می‌توان انواع وظایف را برای فروشنده تعریف کرد. تسلط بر خصوصیات محصول، مشتری و بازار، مشتری‌یابی، تماس اولیه و مهارت‌های مربوط به آن، ارزیابی و نیازسنجی، معرفی و نمایش محصول، اقناع مشتری، پیگیری، دریافت ارجاع، چانه‌زنی، نهایی کردن، وصول مطالبات و البته دریافت کارمزد و پورسانت. هرکدام از فعالیت‌های مذکور به صرف زمان و توان نیاز دارند و میزان زمان مصرفی برای مشتریان گوناگون، متفاوت است. در مدیریت زمان در فروش با سوال می‌بایست به موارد اثرگذار ذیل توجه کرد.
- موقعیت‌شناسی
- راستی آزمایی
- قلق‌یابی
- اخذ تعهد به اقدام
اولویت در مدیریت زمان در فروش با سوال
اولویت در مدیریت زمان در فروش با سوال بر اساس قضاوت از این اهدف عملیاتی است:
اصولاً صرف زمان برای معرفی محصول به فردی که از هرگونه گفتگوی منطقی طفره می‌رود توصیه نمی‌شود. به اعتقاد ما، مشتریان بسیاری در بازار وجود دارند و همان‌طور که هر کاسب و بازرگان قدیمی به شاگرد خود سفارش می‌کند «نباید برای همه وقت گذاشت» زیرا در هرلحظه‌ای فرصتی برای یافتن مشتری واقعی وجود دارد و نباید توان خود را به هدر داد.
مدیریت زمان در فروش تقریباً شبیه به کاری است که در امتحانات پایان ترم انجام می‌دهیم؛ یعنی پس از مرور اجمالی، ابتدا سؤالات آسان را حل می‌کنیم؛ سپس سؤالاتی که نیاز به تمرکز بیشتری دارند؛ در نهایت سؤالات سخت و پیچیده که زمان بسیاری می‌طلبند. فروشنده نیز در تعامل با انواع مشتریان بالقوه‌ی خود، روالی مشابه در پیش می‌گیرد.
فروشنده‌ی موفق، در ابتدا با ایجاد ارتباط با مهم‌ترین مشتریانی که امیدوار است بتواند به آنها بفروشد، خود و محصولش را به‌صورت اجمالی به بازار معرفی می‌نماید؛ در این میان تا حدودی با مشتریان و خلق و خوی آنها آشنا شده و معمولاً در ابتدا به خریدارانی که به‌سادگی با آنها ارتباط گرفته می‌فروشد و به این ترتیب به اصطلاح، خود را به لحاظ درآمد حاصل از تجدید خرید، بیمه می‌کند. سپس به سراغ مشتریانی می‌رود که زمان بیشتری برای تصمیم‌گیری و یا تأیید خرید نیاز دارند و تا آن هنگام چندین بار فروشنده را دیده و او را می‌شناسند. در نهایت برای مشتریان سرسختی که به‌سادگی با او همراه نمی‌شوند، برنامه‌ی اجرایی مفصلی ترتیب می‌دهد.
اولویت‌دهی به زمان و توان فروشنده کاریزماتیک
با این فرض که فروشنده، محصول پرطرفدار و یا مواد اولیه‌ی کمیابی را به‌صورت انحصاری در بازار عرضه نمی‌کند؛ در بازارهای خدماتی و مصرفی، بیشترین زمان و توان او صرف ترغیب و اقناع مشتری می‌شود؛ نه معرفی و ارائه‌ی محصول. می‌بایست مدیریت زمان و توان فروشنده با توجه به این نکته صورت پذیرد که بیشتر محصولات را می‌توان به‌سادگی معرفی نمود؛ اما ترغیب و اقناع به زمان و توان بیشتری نیازمند است.
- بیشترین تلاش فروشنده‌های موفق، برای ایجاد انگیزه در مشتری و به حرکت درآوردن او به سمت اقدام به خرید صرف می‌گردد، نه معرفی محصول.
به عنوان مثال، معرفی محصول بیمه‌ی عمر به زمان زیادی نیاز ندارد: «بیمه‌ی عمر قلکی است که با پس‌اندازی جزئی می‌توانید در زمان وقوع حوادث ناگوار، بیماری و گرفتاری مالی، آن را گشوده و چندین برابر پس‌انداز خود برداشت کنید.» درعین‌حال، ترغیب مشتری به شرکت در بحثی که می‌داند در پایان آن باید پولی بپردازد و متقاعد ساختن او به مسئولیت‌پذیری شرکت بیمه در قبال تعهداتش، همچنین قابل اتکا بودن این خدمات برای بیمه‌گذار و خانواده‌اش به زمان بیشتری نیاز دارد. تمام مخالفت‌هایی که فروشـنده‌های بیمه‌ی عمر با آن روبه‌رو مـی‌شوند از همین موضوع نشأت می‌گیرد.
همپوشانی وظایف فروشنده کاریزماتیک
رخی وظایف، در زمان ملاقات رودر‌رو و یا گفتگوی تلفنی به صورتی که با یکدیگر همپوشانی دارند توسط فروشنده اجرا می‌شود. به عنوان مثال، معرفی محصول، راستی آزمایی و اتمام حجت، عموماً به‌صورت هم‌زمان به انجام می‌رسند. همچنین ربط دادن خصوصیات محصول با معیارهای مشتری، چانه‌زنی و کسب بهترین شرایط خرید و قیمت سودآور نیز معمولاً هم‌زمان و به‌صورت درهم‌تنیده انجام می‌شوند. مذاکره، رجوع به اتمام حجت و یادآوری حرف‌های پیشین مشتری، به دست آوردن فرمولی برای موازنه‌ی قیمت و تعداد محصول، همچنین شرایط تصفیه‌ی مطالبات نیز ممکن است بنا بر نیاز، با هرکدام از دیگر وظایف همپوشانی داشته و یا به طور هم‌زمان روی دهند.
متد فروش با سؤال، نه‌تنها به معنی ارتباط پدیده‌ها و فرآیند‌ها توجه دارد بلکه توجه فروشنده و کارآموز را به پویایی تعاملات انسانی با مشتری معطوف می‌کند. تعاملاتی که شناخت آن بدون تجربه‌ی مستقیم، آشنایی با زمینه‌ی رخداد و بستر فرهنگی ممکن نیست.
تاثیر موقعیت در مدیریت زمان در فروشک
هر فروشنده‌ای که مدتی به این حرفه فروش اشتغال داشته است به راحتی به شما می‌گوید نوع موقعیتی که برای فروش به مشتری وجود دارد، مانند محدودیت زمان، وضعیت مکان ملاقات، فرهنگ مشتری و عرف بازار، در بسیاری از مواقع حکم می‌کند چه کاری را می‌بایست پیش از کار دیگر انجام دهید. ارزیابی موقعیتی که با مشتری در آن قرار داریم (مانند توجه به چیدمان وسایل، ارتباط افراد با یکدیگر، ادبیاتی که با آن صحبت می‌کنند، ساعت روز، نزدیکی هنگام اذان، ساعت خاتمه کار) به همراه قلق‌یابی، اطلاعات کافی جهت ادامه‌ی مسیر فراهم می‌آورند. به قول معروف، هر قفلی کلیدی دارد و متقاعد ساختن هر فردی نیازمند روش مخصوص به اوست[۱].
موقعیت را می‌توان آمیخته‌ای از متغیرهایی مانند موقعیت مکانی و خصوصیات آن (نحوه‌ی چیدمان محل، آلودگی صوتی، آرایش فیزیکی طرفین در محل و …)، زمان، حالت ذهنی طرفین (خستگی، گرسنگی، سوگیری و …) و عوامل دیگری که بر عملکرد فروشنده تأثیر می‌گذارند؛ اما از کنترل وی خارج می‌باشند، تعریف نمود.[۱] بهترین روش آموختن مهارت موقعیت‌شناسی، تجربه‌ی تعاملات بسیار زیاد با مشتریان مختلف در دوران کارآموزی است.
«کیفیت» رفتار از «نتیجه‌ی» رفتار متفاوت است[۲]. عملکرد فروشنده از مهارت‌های فنی فروشندگی، عوامل محیطی (جوّ بازار، محیط فیزیکی، زمان، ...) و سیاست‌های سازمانی متأثر است.
پس از ایجاد انگیزه‌ی کافی در مشتری برای شناختن محصول و معرفی آن، فرصتی برای آگاه‌سازی و تبیین ارزش محصول به دست می‌آید. هدف از معرفی محصول، آگاهی مشتری به وجود ارزشی است که می‌توان و باید برای آن پولی پرداخت. موفقیت در معرفی محصول را تنها با میل مشتری به پرداخت وجهی برای تملک و یا استفاده از محصول می‌توان سنجید؛ نه کیفیت فن بیان و زبان اندام فروشنده.
برای کسب فرصت اثبات اعتبار، ایجاد رابطه، کشف نیاز، ارائه‌ی راه‌حل و در نهایت اخذ تعهد به اقدام از سوی مشتری می‌بایست جوّ مناسب فروش را ایجاد نماییم؛ یعنی باید دو چیز داشته باشیم: زمان و توجه مشتری. تأکید بر اهمیت این موضوع، ضروری است. «ابتکار عمل» فروشنده، ابزار میدان‌داری و کسب توجه و زمان مشتری است.
میدان‌داری و مسئله مدیریت زمان در فروش با سوال
به منظور به دست آوردن زمان و توجه مشتری باید میدان‌داری کنیم؛ به این معنا که برای جلب نظر مشتری باید میزان مناسبی از زمان و توجه او را به خود اختصاص دهیم.[۱] گرچه این مطلب بدیهی به نظر می‌رسد، گاهی اوقات فروشنده‌ها فراموش می‌کنند افراد دیگری نیز برای دریافت سهمی از زمان و توجه مشتری تلاش می‌کنند.
[۱] Omar, N. & Mustaffa, C.S. (2012). A development of a conceptual framework for studying communication competencies among direct sellers in Malaysia. 12th Asia-Pacific Conference Association for Business Communication. Doshisha University, Kyoto,
[۲] Miao, C. F., & Evans, K. R. (2007). The Impact of Salesperson Motivation on Role Perceptions and Job Performance Personal Selling & Sales Management, XXVII (1), 89-101.
[۳] عزیزی، شهریار؛ روستا، احمد؛ خداداد حسینی، سید حمید؛ اسدالهی، هوشنگ؛ مدل عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش: رویکرد معادلات ساختاری، چشم انداز مدیریت، ۱۳۸۷،شماره‌ی ۲۹ ص۲۷۴ -۲۵۳
[۴] Keilor BD, Parker RS, Pettijohn CE. Relationship-oriented characteristics and individual salesperson performance. Journal of Business Ind. Mark. ۲۰۰۰;۱۵(۱):۷–۲۲
برای مطالعه قسمت پیشین از سری مقالات فروشنده کاریزماتیک این لینک را دنبال کنید.