هنر و دانش پرسیدن سوالات موثر در متد فروش با سوال
برای آنکه بتوانیم به عنوان یک مشاور و فروشنده حرفه‌ای از سوی مشتری پذیرفته شویم، هنر سوال پرسیدن در متد فروش با سوال، اهمیتی حیاتی در ایجاد روابط مستحکم با مشتری دارد. سوالاتی که از خود و دیگران می‌پرسیم کیفیت تعاملات و زندگی ما را تعیین می‌کند. موثر بودن راه‌حل‌های‌مان، دقت ارزیابی ما، و گستردگی خلاقیت‌مان به سوالاتی که در زندگی می‌پرسیم بستگی دارند. با پرسیدن سوالات موثر قادر به ایجاد ارزش و روابط بلند مدت می‌گردیم.
به منظور کمک به مشتریان‌مان در سودبردن از محصولات و خدمات ما و برطرف نمودن مشکلات ایشان می‌بایست در ابتدا با ایجاد فضای اعتماد آمیز به آنها کمک کنیم بتوانند آزادانه و با صداقت اطلاعاتی را که برای ارزیابی وضعیت موجود نیاز داریم در اختیارمان گذارند. حالت بیان نمودن سوالاتمان و کیفیت خود سوالات می‌توانند تا حد زیادی در مخاطب و مشتری ما ایجاد آرامش نمایند و به آن ها فرصت دهند اطلاعات با ارزشی از نحوه استفاده از محصولات مشابه یا کسب و کارشان در اختیار ما قراردهند.
چه چیزی یک سوال یا مجموعه‌ای از سوالات را به نسبت دیگر پرسش‌ها موثر می‌سازد؟
یک سوال مناسب پرسشی است که نسبت به دیگر سوالات، ما را بیشتر به سوی نتیجه ملاقات فروش و هدفی که در نظر داریم رهنمون می‌سازند. بنابراین باید همیشه از ملاقات مشتری و یا اصولا هر تعاملی در زندگی، از پیش هدفی برگزیده باشیم. وظیفه ما در هر زمانی کمک به مخاطب برای تصمیم‌گیری است. هدف ما نیز در هر زمانی متمایز ساختن خودمان، ایجاد ارزش و رسیدن به اهداف فروشمان می‌باشد.
در متد فروش با سوال، برای ارزیابی موثر بودن یک پرسش می‌بایست اول از خودمان بپرسیم: آیا این سوال و یا این مجموعه سوالات پاسخی را به ارمغان می‌آورد که:
- موفقیت را به وسیله معیار مشخصی و یا نتیجه بخصوصی برای مشتری تعریف می‌کند.
- اطلاعات و داده‌های مشخصی را به دست می‌دهد که مستقیما به مشکل یا نیاز مشتری مربوط می‌شوند.
- ارزش‌های مشتری و یا هرچه که می‌تواند در پیشبرد فروش کمک کند را مشخص می‌کنند.
- معلوم می‌کنند چه کسانی از مشکل مشتری و یا تصمیمی‌که وی می‌گیرد تاثیر می‌پذیرند.
- راه‌حل‌هایی برای ایجاد خلاقیت و پیشبرد فروش به دست می‌دهند.
- فرایند تصمیم‌گیری را مشخص کنند. دقیقا چه کسی، چه چیزی، کجا و چگونه در تصمیم مشتری تاثیر می‌گذارند.
نکته ۱: در متد فروش با سوال تاثیر نیت فروشنده بیشتر از تکنیک اوست
مهم ترین عامل در ایجاد رابطه با مشتری، نیت فروشنده است. هر چه با صداقت بیشتری بخواهیم به مشتری کمک کنیم او اطلاعات بیشتری در اختیارمان می‌گذارد و در نتیجه توانایی ما برای یافتن بهترین راه حل و احتمال اینکه مشتری آن راه حل را به کار گیرد افزایش می‌یابد. تمرکز بر نیاز مشتری در واقع بهترین راه برای رسیدن به اهداف خودمان و در واقع یک روش خودخواهانه است! صداقت بهترین حیله است!
آیا نیت ما از سوالاتی که می‌پرسیم برای این است که خودمان زودتر به خواسته‌مان برسیم ویا مشتری؟ پیش از آنکه با مشتری ملاقات کنیم و یا گوشی تلفن را برای تماس با وی در دست گیریم بهتر است اول تکلیف ما با خودمان روشن باشد. به حال چه کسی سودمند خواهیم بود؟
به قول جک ولش: یکی از چیزهایی که کشف کرده‌ایم این است که هرگاه به کسب و کار مشتری کمک کردیم به ازای آن دستاورد مالی خوبی نیز داشتیم.
نکته ۲: در متد فروش با سوال می‌بایست شنونده خوبی باشیم
مهارت سوال پرسیدن و گوش دادن مشتاقانه دو روی یک سکه هستند. تحقیقات نشان می‌دهند که ۳/۲ زمان ملاقات با مشتری فروشندگان حرفه‌ای به شنیدن و تنها ۳/۱ آن به صحبت کردن می‌گذرد. توسعه کسب و کار فروشندگان تقریبا کیفیتی از مشاهده کردن و پذیرا بودن است؛ نه حرف زدن. شروع به ایجاد رابطه کاری جدید و فرصت طلبی با وراجی و پرحرفی سنخیت چندانی برای فروشندگان حرفه‌ای ندارد و درواقع کاملا برعکس آنچه بسیاری از ما تصور می‌کنند با پرسیدن سوالات مناسب است که می‌توانیم دیگران را به همکاری با خود ترغیب کنیم.
گوش دادن مشتاقانه و القای حس تمرکز بر مخاطب یک انتخاب حرفه ای است. برای اینکه شنونده بهتری شویم از این راه حل ها می‌توانیم استفاده کنیم:
- به جای آنکه به سوال بعدی خود فکر کنیم، تمرکز خود را بر پاسخ مخاطب قرار دهیم.
- همزمان با گوش هایمان که به دنبال دریافت مولفه های شنیداری – تغییر لحن، فشار ادای کلمات گوناگون و تغییر سرعت ادای کلمات – می‌باشند با چشمانمان نیز مولفه های بصری را جستجو کنیم. – تغییر سرعت تنفس مخاطب، تغییر رنگ چهره، حرکات ناخودآگاه بدن و اعضای صورت – چرا که زبان بدن سهم بیشتری از کلمات در ارتباط ایفا می‌کنند.
- به شهود خود اجازه دهیم تفاوت آنچه بیان می‌گردد و منظور واقعی مخاطب را درک کند.
- با خروج ماهرانه از مکالمه و یا گسترش آن برای دریافت اطلاعات بیشتر، مسیر مصاحبه اکتشافی را به طور صحیح هدایت نماییم تا حصله مخاطب و زمان خودمان را مدیریت کنیم.
نکته ۳: سوالات خود را سانسور نکنیم. اگر چیزی را حس کردیم سوالی راجع به آن بپرسیم.
در متد فروش با سوال هر زمان برای کمک به مخاطب با او گفتگو می‌کنیم هم حق داریم و هم وظیفه ماست که هر سوالی را که پاسخ آن را موثر می‌دانیم بپرسیم. گاهی پیش می‌آید سوالی را نمی‌پرسیم چون احساس می‌کنیم پاسخ آن را می‌دانیم. یا پرسشی را مطرح نمی‌کنیم و در ادامه مجبور می‌شویم جوابش را حدس بزنیم. پاسخی که مخاطب به سوالات ما ارائه می‌نماید دربردارنده کلماتی است که معیارهای وی را برای موفقیت می‌شمارند. هرگاه احساس نمودیم در راستای موضوع پیش رو و در چارچوب عرف اجتماعی باید سوالی بپرسیم باید حتما آن پرسش را مطرح نماییم. بسیاری از مخاطبان با پاسخی که به سوالات سانسور شده می‌دهند فروشنده را شگفت زده می‌کنند. بسیاری از اوقات جواب مخاطب به این گونه سوالات بسیار متفاوت از آن چیزی است که پیش بینی می‌کرده‌ایم.
انسان را بر اساس سوالی که می‌پرسد قضاوت کنید، نه پاسخی که می‌دهد. ولتر
هر سوالی که ما می‌پرسیم فرصتی است برای مخاطب که خودش را برایمان شرح دهد و اطلاعات بسیار با ارزشی در اختیارمان گذارد که راه‌گشای ادامه فرایند ترغیب و فروش هستند. به جای حدس زدن و ایجاد ابهام هر دو طرف مذاکره می‌توانیم برای دیگری شفاف سازی کنیم.
نکته ۴: از پرسیدن سوالات جهت‌دار خودداری کنیم
هرگز مخاطب خود را دست کم نگیرید، پرسیدن سوالات جهت‌دار صرفا مقاومت او را دربرابر ما بیشتر می‌کند.
مشکل سوالات جهت‌دار این است که به دنبال یافتن اطلاعات جدید نیستند و نه تنها هیچ درکی از وضعیت مخاطب به دست نمی‌دهند بلکه وی به سادگی متوجه می‌گردد ما می‌خواهیم تصمیمی‌را به وی القا کنیم.
- شما که نمی‌خواهید فرصت از دست برود، می‌خواهید؟
- اگر بتوانم راه حلی به شما ارائه کنم که سود بیشتری بدست آورید از آن استفاده می‌کنید، استفاده نمی‌کنید؟
باید تفاوت سوال هدفمند با جهت‌دار را بشناسیم. در متد فروش با سوال سوال هدفمند به دنبال پیشبرد ارتباط با مخاطب است و هر کسی بر اساس تفکر و نیاز خاصی که دارد به آن پاسخ می‌دهد اما سوال جهت‌دار را در خیابان از هر عابری بپرسید انتظار می‌رود پاسخ مشابهی دهد. سوالات جهت‌دار فرصت تفکر را از مخاطب می‌گیرند و او را برای ارائه پاسخی که از پیش در نظر گرفته شده تحت فشار می‌گذارد. اصطلاح “فروش با فشار” به پیگیری و اصرار فروشنده برای ایجاد رابطه با مشتری اطلاق می‌گردد اما تحت فشار گذاردن مخاطب صرفا به مرجوع نمودن کالای خریداری شده و فسخ سفارش در زمانی که فروشنده حضور ندارد و یا یا حتی سرکار گذاردن او منجر می‌گردد.
سوالات جهت‌دار در برخی مواقع مانند گذر از مقاومت غیر منطقی و باج خواهی مشتری کاربرد می‌یابند نه در مصاحبه اکتشافی و زمانی که به دنبال یافتن راه حلی برای رفع نیاز و یا مشکل مشتری هستیم. در بخش مربوطه مفصلا به این موارد خواهیم پرداخت. فعلا کافی است بدانیم تا هنگامی‌که مشتری واقعا تصمیم به خرید ندارد نباید از سوالات جهت‌دار استفاده کنیم.
نکته ۵: برای سوال پرسیدن اجازه بگیرید.
اجازه گرفتن برای سوال پرسیدن توجه مخاطب به گفتگو را متمرکز می‌سازد. گاهی اوقات مشاوران و فروشندگان احساس می‌کنند می‌توانند بدون توجه به چارچوب های اخلاقی و عرفی هر سوالی که به ذهنشان رسید بپرسند. ما باید به خاطر داشته باشیم مصاحبه اکتشافی، بازجویی نیست و ما باید برای طرح سوالات بیشتر از مخاطب اجازه بگیریم. برای مثال:
- خوب ما درباره برخی مسائلی که برای همکاریمان اهمیت دارند و امروز باید به آن ها بپردازیم به توافق رسیدیم. برای اینکه مطمئن شویم من کاملا منظور شما را درک نموده ام نیاز دارم چند سوال از حضورتان بپرسم، اشکالی که ندارد؟
برای مطالعه مراحل فرایند ارتباط اقناعی این مقاله را ببینید.