چگونه می‌توانیم فروشنده کاریزماتیک باشیم؟

ویژگی‌های فروشنده کاریزماتیک چیست؟

در این مقاله از سری مقالات مستر کاریزما به بحث پرورش کیفیت فروشنده کاریزماتیک می‌پردازیم. همانطور که مفهوم کاریزما را در مقاله رهبری کاریزماتیک توضیح داده‌ایم، کیفیتی است که رفتار افراد را جذاب می‌کند. گویی دیگران در ارتباط با فردی که از کاریزما برخوردار است – در اصطلاح می‌گوییم کاریزماتیک است – مانند آهن و آهنربا جذب او می‌شوند. در واقع مخاطبین فرد کاریزماتیک به صورت ناخودآگاه دوست دارند از او پیروی کنند، در اطرافش باشند و به حرفش گوش دهند. این دقیقا کیفیتی است که برای موفقیت در حرفه فروش به آن نیازمندیم؛ یعنی می‌بایست فروشنده کاریزماتیک باشیم.

فهرست مطالب

  1. چرا باید در فروش، کاریزماتیک باشیم؟
  2. رویکردها به کاریزما
  3. ویژگی‌های فروشنده کاریزماتیک
  4. از کجا شروع کنیم؟
  5. فرایند ارتباط اقناعی
    1. ترغیب
    2. معرفی محصول
    3. اقناع
  6. مهارت‌های ارتباطی
  7. تکنیک‌های کلامی
    1. همخوانی کلام با روش درک اطلاعات مشتری
  8. تکنیک‌های رفتاری
    1. زبان بدن
    2. همانندسازی رفتاری

چرا باید فروشنده کاریزماتیک باشیم؟

فروشنده کاریزماتیک با مخالفت‌ها و لج‌بازی‌های کمتری روبه‌رو می‌شود. دایره علاقه‌مندان خود را در میان مشتریانش زودتر گسترش می‌دهد. کمتر از دیگر همکارانش برای جاانداختن محصول و قیمت آن با مشکل برخوردار می‌شود و از همه مهم‌تر آنکه مزیت رقابتی ویژه‌ای برای خود می‌سازد. پس تا حد قابل توجهی از وابستگی‌اش به خود محصول و مزیت رقابتی سازمانش می‌کاهد.

طبیعی است که برای رسیدن به جایگاه فروشنده کاریزماتیک می‌بایست در ابتدای مسیر، فروش را بیاموزیم. به باور من متد فروش با سوال بهترین روش آموختن مهارت فروش حرفه ای به شیوه Personall Selling است.  پرسونال سلینگ را به معنای فروش شخصی ترجمه کرده‌اند. من‌هم واژه فروش فردی را پیشنهاد کرده‌ام. یعنی فروش تن به تن! پس از آموختن مهارت فروش حرفه ای می‌توانیم برای دستیابی به جایگاه فروشنده کاریزماتیک برنامه‌ریزی کنیم. اکنون ببینیم کاریزما چیست.

معرفی متد فروش با سوال را اینجا ببینید.

رویکردهای رایج به کاریزما کدام است؟

سه رویکرد در منابع روانشناسی و جامعه‌شناسی به کاریزما وجود دارد.

  1. کاریزما صفتی است که در «ارتباط با دیگران» به آنها نسبت می‌دهیم. بنابراین فرد کاریزماتیک استاد علم ارتباط میان فردی و ارتباط اجتماعی است[1].

  2. کاریزما یک ویژگی شخصیتی است که برخی افراد از آن برخوردارند. بنابراین با شناسایی این ویژگی‌ها می‌توانیم آن‌ها را در خود پرورش دهیم.[2]

هر دو رویکرد به معنی کاریزما، به کیفیت مشخصی از شخصیت فرد اشاره دارد که او را از دیگران متمایز می‌سازد. در اصطلاح می‌گویند کاریزما در چشم بیننده نهفته است. کاریزما وجود ندارد مگر اینکه پیروانی برای فرد (رهبر) وجود داشته باشد که او را کاریزماتیک بشناسند.

  1. رویکرد سوم: کاریزما ویژگی معنوی افراد معدودی است که از آنها خاصیتی پیامبرگونه می‌سازد. رهبران بزرگ مذهبی از این گونه‌اند.

طبیعی است که در فروش با رویکرد آخر کاری نداریم. آنچه که برخی دارند و برخی ندارند به کار حرفه ما نمی‌آید. مقاله مدل پنج عاملی شخصیت را ببینید تا دریابید در روانشناسی شخصیت چگونه از اسرار کاریزما پرده برداشته‌اند.

ویژگی‌های فروشنده کاریزماتیک چیست؟

  1. مهارت‌های فروش
  2. مهارت‌ ارتباط اقناعی
  3. داستان‌سرایی ماهرانه
  4. رفتار ارزش‌محور
  5. تسلط بر ضرب‌المثل‌ها و اشعار معروف و مناسبت کاربرد آن‌ها
  6. نمایش زبان اندام کاریزما: مانند حرکات باوقار، استفاده موثر از زبان چشم‌ها
  7. تسلط بر یک متد معتبر فروش فردی : مانند فروش با سوال
  8. رعایت استاندارد بالا در رفتار عمومی
  9. مهارت متمایزسازی خود و محصولش

در پرورش ویژگی‌های فروشنده کاریزماتیک از کجا شروع کنیم؟

رابرت گرین در کتاب «اغوا» کاریزما را به معنای اغوای گسترده معرفی می‌کند. با توجه به رویکردهای روانشناسی شخصیت کاریزماتیک باید مهارت‌های ارتباطی شروع کنیم. می‌بایست دقت کنیم ارتباط موثر و ارتباط میان فردی موفق در فروش تنها به معنی ایجاد تفاهم و صمیمیت نیست زیرا در فروش می‌خواهیم فردی را به انجام عملی – استفاده از محصول، همکاری با ما و پرداخت وجه آن – راضی کنیم. بنابراین سطح ارتباط میان فردی فراتر از ارتباط موثری است که در تعاملات اجتماعی نیاز داریم.

بنابه تعریف ارتباطی که یک طرف در ترغیب و برانگیختن دیگری به انجام کاری می‌کوشد را ارتباط اقناعی می‌نامند. ارتباط اقناعی با هدف جلب رضایت طرف مقابل برقرار می‌گردد و نه فقط جواب مثبت. یعنی می‌خواهیم مخاطب را به جایی رسانیم که خودش بخواهد با ما همکاری کند. ارتباط اقناعی محدود به حرفه فروش نیست و در ارتباط رهبر سازمانی با پرسنل نیز کاربردی اساسی دارد. رهبران سازمانی نیز می‌خواهند کاری کنند که پرسنل خودشان بخواهند برای تحقق اهداف سازمان تلاش کنند. نه اینکه از ترس بخشنامه و آیین‌نامه انضباطی کاری را انجام دهند.

همانطور که امروز در علوم مدیریت، بر سر این موضوع ک فروش یک فرایند است و فراتر از یک اتفاق باید به آن نگریست، درباره ارتباط میان آنکه ترغیب می‌کند و آنکه هدف ترغیب است نیز اجماعی میان صاحبنظران وجود دارد که ارتباط اقناعی فرایند است.

فرآیند ارتباط اقناعی

بیشتر پژوهش‌های میدانی و مطالعات پژوهشی به این اجماع رسیده‌اند که فرایند ارتباط اقناعی را  به سه بخش قابل تفکیک می‌توان شناسایی کرد. مثلا در دوران یونان باستان که شهر آتن به صورت دموکراسی اداره می‌شد (البته برده‌ها و زنان در آن حقی نداشتند) سه دستورالعمل جهت موفقیت در اقناع توده‌های مردم برای رای دادن به سناتورها، ضروری اعلام شده بود:

  1. مجذوب کردن
  2. آموختن (عرضه‌ی پیام با استدلال)
  3. منقلب کردن (مخاطب را سرشار از احساس تمایل به اقدام کردن)

در این روش به توصیه ارسطو (شاگرد افلاطون) با تأکید بر سه راه‌کار اجرایی جهت موفقیت در اقناع، با تکیه بر ویژگی‌های شخصیتی گوینده با نام ایتوس (Ethos) به معنای اعتبار باید دیگران را نسبت به فرد سخنران مجذوب کرد. یعنی مردم بخواهند که سخنرانی او را بشنوند. سپس به استدلال‌ها یعنی لوگوس (Logos)  پرداخت و در نهایت به محض به دست آوردن تحسین حضار با استفاده از شرایط عاطفی مخاطبین با نام پاتوس (Pathos) آنها را به وجد آورد.

فروشنده کاریزماتیک

بازگشت به فهرست

2000 سال پس از نسخه آتنی‌ها، در دوران حاضر و در جریان بررسی نتایج پژوهش ارتباط اقناعی که زیربنای تدوین متد فروش با سوال در بازار بومی است، هنوز هم شاهد سه فاز قابل تشخیص در فرآیند اقناع مخاطب هستیم. اطلاعات کسب‌شده از مشاهدات میدانی ضمن تأیید نتایج تحقیقات معتبر[3]، حاکی از وجود سه حالت کلی رفتاری در تعاملات میان فروشنده و خریدار است. این سه فاز عبارتند از ترغیب؛ معرفی محصول و ارائه؛ اقناع.

  1. ترغیب: رفتارهای انگیزشی به‌قصد تشویق مخاطب به تعامل با فروشنده و افزایش مشارکت او در گفتگو
  2. معرفی محصول: تبیین ارزشمندی محصول و تفهیم جایگاه آن به مشتری از طریق استدلال
  3. اقناع: جلب رضایت مشتری و بستن فروش

فاز اول: ترغیب

ترغیب مشتری به شرکت در تعامل با فروشنده از راه‎‌ها و روش‌های گوناگونی صورت می‌گیرد.

  • برانگیختن کنجکاوی و رهبری ذهن
  • مانور نظرسنجی که ارزیابی و نیازسنجی مشتری به‌وسیله‌ی پرسش‌های اکتشافی و اخذ تأیید از او مبتنی بر مفید بودن زمینه‌ی مالکیت و استفاده از محصول را میسر می‌کند
  • اثبات اعتبار و اعتمادپذیری فروشنده از طریق تفهیم صلاحیت حرفه‌ای و شایستگی فنی بواسطه معرفی دوستان مشتری و یا افراد سرشناس بازار
  • معرفی محصول و تفهیم جایگاه آن به‌صورت هم‌زمان و درهم‌تنیده‌ با قلق‌یابی 
  • ابتکار عمل در تشخیص اقدام بعدی براساس نتایج قلق‌یابی که به آن مشتری‌ شناسی می‌گوییم.

اینها تنها تعدادی از روش‌های رایج در آغاز تعامل با مشتری است.

در فاز اول فروش می‌توان دو فعالیت وابسته به یکدیگر را شناسایی نمود. فعالیت اول، عمق بخشیدن به ارتباط و تحکیم پیوند انسانی به‌وسیله‌ی ایجاد صمیمیت و کنجکاو کردن مشتری است. فعالیت دوم، اثبات اعتبار فروشنده است. اعتبار، پیش‌نیاز قابل اعتماد بودن است. هنگام ملاقات با فردی جدید، اعتبارمان را به‌وسیله‌ی پرسش‌های تخصصی که به کاربرد و مالکیت محصول مربوط می‌شوند و یا جدیدترین اخبار بازار را در اختیار مشتری قرار می‌دهند به او تفهیم می‌کنیم.

عموماً به این دلیل که در فاز اول فروش، چندان خبری از معرفی مفصل محصول نیست و در این گام در واقع، فقط عرصه را برای پرزنت فروش فراهم می‌کنیم ممکن است به اندازه‌ی کافی مورد توجه و علاقه‌ی برخی فروشنده‌هایی که بی‌صبرانه منتظر فرصت سخنرانی‌اند قرار نگیرد. بدون شک باید از این دام دوری کرد. می‌بایست بدانیم همه‌ی موفقیت فرآیند فروش در گرو اجرای عالی فاز اول فروش است. شروع خوب، نویدبخش پایان خوب است. فروشنده‌هایی که در اجرای فاز اول تبحر دارند معمولاً از شبکه‌ی مشتریان گسترده و نتایج بهتری برخوردارند.

فاز دوم: معرفی محصول

معرفی، فرصتی برای «پرزنت جادویی» و کسب فروش تکانشی (هیجانی) نیست؛ بلکه می‌بایست ارزش محصول را تبیین کنیم. معرفی محصول ممکن است در ابتدا، میانه و یا انتهای تعامل طرفین صورت پذیرد و این موضوع متأثر از موقعیت است. موفقیت فروشنده کاریزماتیک در تفهیم ارزش محصول به مشتری از طریق جایگاه‌یابی دوسویه میسر می‌شود.

جایگاه‌یابی دوسویه یعنی ارائه‌ی مشوق‌های مثبت در قالب منافع احتمالی به‌طور هم‌زمان و همراه با مشوق‌های منفی، یعنی نام بردن از ضررهای بالقوه‌ای که می‌توان از آنها پیشگیری کرد.

افراد بسیاری معرفی محصول را به عنوان بخشی از تشریفات رسمی فروش می‌شناسند؛ اما در عمل، همیشه این‌طور نیست. بر اساس عرف بازار و صنعتی که در آن فعالیت دارید ممکن است هیچ تشریفاتی برای معرفی محصول رعایت نگردد. با توجه به نوع محصولی که می‌فروشید گاهی معرفی آن به‌صورت فردی و زمانی به‌صورت معرفی به گروه صورت می‌پذیرد.

فاز سوم؛ اقناع مشتری

با اقناع مشتری موفق به نهایی کردن معامله به شیوه‌ای انسانی، اخلاقی و سودمند برای پایداری کسب‌وکارمان می‌شویم. گرچه هدف ما در فاز سوم، حصول توافق نهایی است اما موفقیت در آن و پیشگیری از معطل ماندن تصمیم‌گیری، تا حد زیادی به موفقیت در ترغیب و معرفی صحیح محصول در فاز اول و دوم بستگی دارد.

فعالیت‌هایی که تحت عنوان اقناع مشتری انجام می‌شوند تا حد زیادی به نوع محصول، عرف بازار، موقعیت‌شناسی، شرایط مشتری، معیارها و عواطف او بستگی دارند. فروشنده‌ی حرفه‌ای حتماً می‌بایست از پیش، آمادگی ارائه‌ی اسناد تأییدکننده‌ی ادعای خود را داشته باشد و بسیاری از مواقع می‌بایست بتواند به‌وسیله‌ی محاسبات ریاضی، مقرون به صرفه بودن و ارزش‌آفرینی پیشنهادش را به اثبات رساند.

بیشترین میل و انگیزه‌ی هر فروشنده‌ا‌ی به توضیح منافع و خصوصیات محصولی که می‌فروشد معطوف است. فروشنده‌ها دوست دارند درباره‌ی محصولشان حرف بزنند. به همین دلیل، مهارت فن بیان و زبان اندام از مهارت‌های مورد توجه و مهم در سازمان‌های فروش محور است؛ اما در روش فروش با سؤال، بر اساس اولویت بهره‌وری، دیدگاه دیگری داریم و معتقدیم حرکت در مسیرِ معرفی-مقاومت-جدل-بستن فروش، چندان مقرون به صرفه نیست. ازاین‌رو، در مدل‌سازی «فروش با سؤال» بر اهمیت تخصیص بهینه منابع فروشنده یعنی زمان و توان او تأکید داشته و اذعان می‌کنیم نحوه‌ی مدیریت مصرف این منابع تأثیری حیاتی در موفقیت در فروش دارند.[4]

پس از شناسایی چارچوب فرایند ارتباط اقناعی، به مهارت‌ها و فنون ارتباطی می‌پردازیم. در واقع ساختار فرایند ارتباط اقناعی مانند اسکلتی است که بنای ارتباط میان فردی بر روی آن بنا می‌شود.

بازگشت به فهرست

مهارت‌های ارتباطی

آیا تاکنون توجه نموده‌اید افرادی که به اصطلاح، رگ خواب دیگران را به راحتی به دست می‌آورند به‌خوبی می‌دانند هر حرفی را نمی‌توان به همه گفت و شیوه‌ی ترغیب مخاطب پیشین لزوماً برای مخاطب بعدی مناسب نخواهد بود؟ برای اینکه بتوانیم مخاطبین خود را به‌سادگی قلق‌یابی کرده و راه صحیح تبیین ارزش محصول را بیابیم باید از سطح مناسبی از مهارت‌های ارتباط بین فردی برخوردار باشیم.

در مقایسه با تکنیک‌های ارتباطی با انبوه مشتریان در بازار هدف که معمولا در سرفصل‌های بازاریابی مطرح می‌شوند، تکنیک های ارتباط میان فردی را مهارت‌های خرد ارتباطی یا مهارت‌های نرم می‌نامند. تحقیقات بسیاری بر تأثیر مهارت‌های خرد ارتباطی (مهارت‌های نرم) بر عملکرد فروشنده حرفه ای تأکید کرده‌اند[5]. تأثیر مهارت‌های ارتباطی در تمام سبک‌های فروش (مشتری‌گرایی، مشاوره‌ای، سیستمی، مشارکتی، انطباقی و…) بر شاخص‌هاي اثربخشي، مثبت و معنادار ارزیابی گردیده است[6].

کارکرد مهارت‌های ارتباطی این است که از دست‌اندازها و تکان‌های جاده و مسیر فروش، می‌کاهند. زیرا برقراری ارتباط سازنده و ایجاد صمیمیت تا حد قابل توجهی از فضای خصمانه در مذاکره پیشگیری می‌نماید و تبادل اطلاعات را میان طرفین تسهیل می‌کند. اصولاً مهارت‌های ارتباطی از مؤثرترین عوامل تعیین‌کننده‌ی سرنوشت تعاملات انسانی هستند.[7] این مهارت های ارتباطی را در دو گروه ابزارهای کلامی و غیرکلامی می‌توان طبقه‌بندی کرد.

سری فیلم‌های فروشنده کاریزماتیک را از این لینک‌‌ها ببینید:

مشتری شناسی و مهارت‌های ارتباطی

روانشناسی فروش با سوال

رهبری ذهن مشتری

ابزارهای کلامی

احتمالا بعد از مغز و قلب، زبان فروشنده‌ها مهم‌ترین عضو برای موفقیت در حرفه فروش است. اقناع کلامی به قلق‌یابی کلامی و مهارت‌های کلامی نیاز دارد. مهارت‌های کلامی عامل پیش‌بینی کننده‌ی قوی‌تری برای رضایت مشتریان است[8].  می‌بایست به منظور هماهنگی با ذهنیت هر مشتری، روش صحیح تبیین ارزش محصول و تفهیم جایگاه آن را به او بیابیم.

قلق‌یابی کلامی به نحوه‌ی صحیح انتخاب واژه‌ها و مفاهیم در معرفی و ارائه‌ی محصول به صورتی هماهنگ با ذهنیت و شناخت (درک و فهم) مشتری اشاره داشته و آن‌ را قلق‌یابی شناختی (ذهنی) می‌نامیم.

حرکت مردمک چشم

دقت به حرکت مردمک چشم‌های مخاطب اهمیت بسیاری دارد. اگر شما بدون زل زدن به مخاطب، حرکت مردمک چشم‌ او را دنبال کنید می‌توانید بفهمید چه زمانی با خودش حرف می‌زند، چه زمانی تصویرسازی می‌کند و چه زمانی در حال به یادآوردن چیزی است. به بیان دیگر متوجه می‌شوید چه زمانی باید سکوت کنید و یا به حرف زدن ادامه دهید.

ارتباط کاریزماتیک

شیوه‌های دیداری، شنیداری و احساسی

همان‌گونه که مطلع هستید چند حس مختلف برای تجربه و درک جهان وجود دارد. برخی از مردم با استفاده از تخیل بینایی (شیوه‌ی دیداری) برخی دیگر با شیوه‌ی شنیداری (از راه صحبت کردن با خود) و بقیه نیز با احساسات و حواس بدنی (شیوه‌ی جنبشی یا احساسی) فکر می‌کنند. همچنین افرادی وجود دارند که بر هر سه شیوه تسلط دارند و به راحتی قادرند به هر سه شیوه فکر کنند، اما بیشتر مردم عمدتاً به یکی از این سه شیوه، بیش از دوتای دیگر متکی‌اند.

همان‌طور که گفتیم بهتر است در ملاقات با مشتری به صورتی بنشینیم که مشتری نشسته است و با همان سرعت و لحن صدای مشتری با او سخن بگوییم. راه دیگری که به‌وسیله‌ی آن‌ فروشنده کاریزماتیک می‌تواند زیر پوست مشتری رود، استفاده از زبان مشابه زبان اوست. اگر مشتری اساساً با زبان دیداری و لغاتی مانند «ببینید»، «نگاه کنید» و امثال آن صحبت می‌کند، شما هم از همان زبان استفاده کنید.

مشابه همین امر،‌ اگر مشتری اغلب از زبان شنیداری و کلماتی مثل «گوش می‌دهید؟»، «شنیدی؟» و مانند آن استفاده می‌کند، شما نیز به منظور پیوند با او ناگزیر می‌باید از زبان شنیداری استفاده کنید و این امر در مورد زبان احساسی و عباراتی همانند حس کردن، تجربه کردن و نظیر آن به همین صورت صادق است.

ساده‌ترین راه برای اطمینان از انتخاب صحیح کلمات و هماهنگی مفاهیم با شیوه‌ی غالب شنیداری/دیداری/احساسی مشتری، این است که از لغات جامع استفاده کنیم. مثلاً، به جای آنکه بگوییم «نگاه کنید» و یا «گوش دهید»، بگوییم «توجه کنید».

تمرین: مخزنی از لغاتی که به صورتی جامع برای هر سه حالت دیداری، شنیداری و احساسی کاربرد دارند برای استفاده در مکالمه با مخاطبین آماده کنید. مثلا به جای آنکه بگویید «شنیدی…؟»، «دیدی…؟» و یا «برخورد داشتی؟» بگویید «خبر داری؟»

اکنون از میان مهارت‌های غیرکلامی هم به ارتباط چشمی، استفاده موثر از سکوت و همانند‌سازی رفتاری اشاره می‌کنیم.

بازگشت به فهرست

ابزارهای رفتاری

ابزارهای رفتاری قلق‌یابی، به منظور هماهنگی رفتار فروشنده حرفه ای با مشتری و تحکیم ارتباط میان‌فردی به‌کار می‌آیند. می‌دانیم که کیفیت ارتباط از عوامل تعیین‌کننده‌ی میزان وفاداری مشتری است[9]؛ به همین علت کیفیت ارتباط حائز اهمیت است و یکی از روش‌های ارتقای آن استفاده از ابزارهای ارتباطی رفتاری است.

در پژوهش شخصیت رهبران کاریزماتیک در دانشگاه گنت که در پادکست‌ها معرفی کرده‌ایم بر تاثیر کیفیت انعطاف‌پذیری رفتاری در افزایش کاریزمای فردی مدیران و رهبران سازمانی تاکید شده است. قطعا انعطاف‌پذیری در زندگی اجتماعی و حرفه‌ای بقای بشر را تضمین کرده است. بنابراین با هدف پرورش کیفیت فروشنده کاریزماتیک در مواجهه با موقعیت‌های متنوع و شرایط هرکدام، می‌بایست رفتاری انطباقی و منعطف در پیش گرفت.

انعطاف در رفتار، به معنای انطباق آن با واکنش‌های مشتری در زمان ارائه و معرفی محصول است.[10] فروشنده‌ای که راهبردی منعطف در پیش می‌گیرد، بهترین مسیر را یافته و شرایط خدمت‌رسانی را فراهم می‌کند.[11] در نتیجه نزد مشتری عزیز شده و احترام می‌یابد.

استفاده از زبان بدن و بیان اندام

با استفاده از فنون رفتاری می‌توانیم به سادگی کاریزمای خود را افزایش دهیم. درست مانند هنرپیشه‌ها! دقیقا مانند هنرپیشه‌ای که در فیلم سینمایی نقش امیرکبیر را بازی می‌کند در مدیریت تعامل میان فردی با مشتری هم همه چيز به رفتار شما (کلامی و غیرکلامی) بستگي دارد. همانگونه که کارگردان به ارزیابی رفتار هنرپیشه می‌پردازد و او را تصحیح می‌کند، حرکات دست‌ها و بیان اندام شما هم بايد از سوي خودتان و همكارانتان مورد موشكافي قرار گيرد.

فیلم آموزش زبان بدن کاریزما در مذاکره را از اینجا ببینید

تماشاگر ایفای باورپذیر نقش را براساس رفتار و کلام هنرپیشه و مشتری هم منش شما را بر اساس تغییر حالات چهره، حالت بدن و کیفیت صدایتان قضاوت می‌کند؛ بنابراین تسلط بر حرکات ناخودآگاه و بیان اندام ضروری است.[12] به همین دلیل، می‌بایست در برابر آینه تمرين كنيد. مزيت تمرين در برابر آينه، يادآوري تصوير مصمم خودتان در روز بعد است. مشتري، شما را به شكل تصویر درون آینه مي‌بيند نه آنچه نزد خودتان فکر می‌کنید.

در برابر آینه، انواع حالت‌های نگاه کردن، حرکات دست‌ها، حالات چهره و ترکیب آنها را که به منظور تفهیم مباحث و آموزش مخاطب به‌کار برده می‌شوند تمرین کنید.

ارتباط چشمی

ارتباط چشمی (نگریستن به هم) در تحکیم ارتباط با مشتری دارای اهمیت بسیاری است؛ اما به یاد داشته باشید فقط دو گروه از افراد به یکدیگر خیره می‌شوند: عشاق و آنهایی که از هم متنفرند! میزان متداول برقراری تماس چشمی در محاوره‌های روزمره میان افرادی که یکدیگر را به‌خوبی می‌شناسند معیار خوبی برای تنظیم میزان تماس چشمی است. دقیقا کمتر از 5 ثانیه متوالی.

همانندسازی رفتار

همانندسازی رفتار یعنی هماهنگ کردن رفتار عمومی با مخاطب. این تکنیک از هیپنوتیزم درمانی به حرفه فروش راه‌یافته است. مشاور و روانشناس بالینی برای القای حداکثر حس همدلی با درمانجو و بیمار به بازسازی رفتار عمومی او در زبان بدن خود می‌پردازد. در واقع رفتار دو نفر دوست صمیمی را که با هم گام برمی‌دارند و صدایشان را به صورت همزمان بالا و پایین می‌برند مهندسی معکوس می‌کنند.

فروشنده کاریزماتیک هم می‌تواند از همین تکنیک استفاده کرده و زیرپوست مشتری برود. مثلاً، اگر مشتری کاملاً راحت روی صندلی خود لم داده است شما نیز در جایگاهتان با حفظ ادب عمومی راحت بنشینید. اگر او به سوی شما متمایل شد شما نیز به سوی او کمی خم شوید. درست مانند دو دوست در یک گفتگوی صمیمی، اما به هیچ وجه رفتار مشتری را تقلید نکنید.

در قلق‌یابی رفتاری مشتری، تنها باید رفتار خود را با رفتار او هماهنگ سازید و در این بین نیازی نیست برای هر فردی نمایشی جداگانه اجرا کنید. کافی است روش ارتباطی خود مشتری را برای ارتباط با او در پیش گیرید:

همانطور که در فیلم آموزش مشتری شناسی و مهارت‌های ارتباطی فروش گفتیم اگر مشتری فردی جدی و صریح است، شما هم کاملاً جدی و بدون پرداختن به جزئیات و بدون اتلاف وقت صحبت کنید. در تعامل با افراد حسابگر و ریزبین، به اندازه‌ی کافی جزئیات در اختیارشان قرار دهید تا سیراب گردند. آنهایی که دیر اعتماد می‌کنند و پیوند‌جو هستند باید اول حسن نیت شما را ببینند؛ می‌بایست به ایشان زمان دهید و در حفظ ارتباط با آنها کوشا باشید. در فروش به افرادی که شلوغ‌بازی می‌کنند و شوخی و خنده از لبشان قطع نمی‌شود، طنز و خنده را از یاد نبرید. اما در نهایت، باید آنچه انجام می‌دهید در چارچوب شخصیت خودتان انجام پذیرد نه اینکه به تقلید رفتار مخاطب بپردازید. به همه احترام گذاشته و حریم‌ها را نگه‌دارید؛ اما به هیچ‌ فردی بیش از اندازه میدان ندهید!

پیشرفته‌ترین تکنیک‌ ارتباط هیپنوتیزمی که زیربنای تلقین پنهان است را معرفی می‌کنیم: می‌بایست آهنگ کلام و لحن صدای خود را با آهنگ کلام و لحن صدای مشتری همانند کنید؛ یعنی هنگامی‌که او سریع صحبت می‌کند شما هم باید سریع صحبت کنید و هنگامی‌که سرعت کلام مشتری کاهش می‌یابد شما نیز همین کار را انجام دهید.

[1] Conger, Kanungo, & Menon, 2000; Howell & Shamir, 2005; Waldman & Javidan, 2009

 [2] Judge, Piccolo, & Kosalka, 2009; Riggio, 2009; Zaccaro, 2012

[3] Dwyer, S., Hill, J., & Martin, W. (2000). An empirical investigation of critical success factors in the personal selling process for homogeneous goods. Journal of Personal Selling & Sales Management, 20(3), 151 -159.

[4] Ahearne, M., & Schillewaert, N. (2001). The Effect of Information Technology on Salesperson Performance. Pennsp-ylvania State University.

[5] Ahmad, S. Z., Basir, M., & Kitchen, P. J. The Relationship between Sales Skills and Salesperson Performance, and the Impact of Organizational Commitment as a Moderator. (2010).

 [6]آغازاده، هاشم؛ جندقی، غلام‌رضا؛ خلیل، مریم؛ بررسی اثربخشی روش‌های فروش بیمه‌ی عمر، پژوهشنامه‌ی بیمه، سال بیست و هفتم، شمارۀ 4، زمستان 91، شماره مسلسل 108، صص 95-71

[7] Riggio, Ronald E., & Taylor, Shelby J. (2000). Personality and communication skills as predictors of hospice nurse performance. Journal of Business and Psychology, 15 (2), 351-359.

[8]  رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان، مزینانی، فرزانه؛ کامکار، منوچهر؛ منشئی، غلامرضا؛ فصل‌نامه‌ی مدیریت منابع انسانی، سال ششم، شماره‌ی 4، 1393، صص 93-108

[9]  حیدرزاده، کامبیز؛ رمضانی قمی، محمدرضا؛ ارزيابي رابطه‌ی بين وفاداري مشتريان و فروش رابطه‌اي در بازارهاي صنعتي، پژوهش‌هاي مديريت دانشگاه آزاد اسلامی شماره 82 – پاييز 13؛ صص 36-21

[10]  حیدرزاده، کامبیز؛ گرمابدری، شیرین؛ بررسی رابطه‌ی بین کیفیت ارتباط کاری با عملکرد و رضایت شغلی فروشندگان و نقش مدل رفتاریASB  در فروش، مجله مدیریت بازاریابی، 1386

[11] Lloyd, A.E. & Luk, S.T.K. (2011). Interaction behaviors leading to comfort in the service encounter. Journal of Services Marketing, 25(2), 176-189

[12] Mattila, A.S. and Enz, C.A. (2002). The Role of Emotions in Service Encounters.

دیدگاهتان را بنویسید

هجده + شانزده =